【復旧】インターネットサービスの障害につきまして
弊社サービスをご利用いただきありがとうございます。
掲題の件につきまして、下記の通りお知らせいたします
障害の内容(以下のいずれかの事象が発生しました)
- ケーブルモデムのONLINEランプが点滅し、インターネットに接続できない
- ケーブルモデムのランプ状態は正常だが、通信速度が異常に遅い
※その他のランプが点滅する、IPアドレスが取得できないなどの障害は本件障害とは関係有りません。
障害の影響範囲(詳しくは後述します)
- SB6120ケーブルモデムをお使いのお客様の一部
- それ以外のケーブルモデムをお使いのお客様のごく一部
障害発生内容のご説明
弊社が使用しているケーブルモデムの制御システムに異常が発生し、一部のケーブルモデムが起動しなくなる不正な設定値が書き込まれるか、設定ファイルが初期化されました。
この時、お客様のケーブルモデムが何らかの原因で(電源を切る、伝送路障害など)再起動した場合、上記の不正な設定ファイルを読み込むことになり、インターネットサービスを正常にご利用いただけなくなりました。
SB6120ケーブルモデムには「起動しない」設定ファイルが、それ以外のケーブルモデムの一部には「設定値が異常な」設定ファイルが生成されていました。
どのケーブルモデムの設定ファイルが異常であるか個別に判定することは困難ですので、11月11日の11:30頃から、ケーブルモデムの全数に対して設定ファイルを再生成することと致しました。通常は行わない量の再生成ですので、終了は同日23:00頃となりました。
設定ファイルの再生成が終了しましたので、現在弊社では各ケーブルモデムが正常に動作しているかを監視し、正常な設定ファイルを読み込んでいないケーブルモデムに対しては遠隔でリセット操作を行っております。
障害の内容は上記によりますので、この時間帯にケーブルモデムのリセットがなかったお客様には、インターネット接続の障害は発生しておりません。
また、現在(11/12-01:00)以降は、ケーブルモデムのリセットを行っていただいても問題ございません。
従いまして、現在インターネットサービスがご利用頂けないお客様は、誠に恐縮ですがケーブルモデムのリセット(電源ケーブルを抜いて、もう一度挿す)をお試し下さいますようお願いいたします。
なお、ご利用料金のお支払いが確認できていなかったお客様のうち、本日11月11日にお支払いが確認できた方は、上記の理由によりご利用再開の設定情報が正常に反映されていない可能性がありますので、お心当たりのある方でケーブルモデムのリセットを行ってもインターネットサービスがご利用頂けないお客様は、弊社お客様センター 0120-05-5710 にお問い合わせ下さいますようお願いいたします。
以上、お客様にはご不便、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。